Stowarzyszenie Góra Mieszkańców » Czy ZGK spełnia standardy informowania mieszkańców?

Opóźnione i lakoniczne komunikaty o podwyżce cen wody i ścieków rodzą pytania o jakość komunikacji z mieszkańcami

13 czerwca 2025 r. weszła w życie nowa taryfa za zbiorowe zaopatrzenie w wodę i odprowadzanie ścieków na terenie Gminy Góra Kalwaria. Zmiana ta, skutkująca znaczącą podwyżką – o 4 złote za każdy metr sześcienny wody i ścieków – zaskoczyła wielu mieszkańców. Powód? Brak odpowiedniego informowania społeczności lokalnej przez Zakład Gospodarki Komunalnej (ZGK).

Choć decyzja o zatwierdzeniu nowych stawek została wydana przez Wody Polskie 20 maja, czyli ponad trzy tygodnie przed wejściem zmian w życie, mieszkańcy zostali poinformowani w sposób, który trudno uznać za rzetelny i zgodny ze współczesnymi standardami komunikacji.

Informacja "po cichu"

Pierwszy komunikat o podwyżce pojawił się na stronie internetowej ZGK dopiero 9 czerwca 2025– zaledwie cztery dni przed rozpoczęciem obowiązywania nowych stawek. Co więcej, był to komunikat lakoniczny, pozbawiony jakiegokolwiek kontekstu czy wyjaśnienia przyczyn podwyżki, zawierający jedynie odnośnik do zatwierdzonego dokumentu taryfowego przez Wody Polskie. W mediach społecznościowych spółki – które mogłyby służyć jako szybki i skuteczny kanał dotarcia do mieszkańców – informacja ta ukazała się dopiero 17 czerwca, a więc już po wejściu nowych stawek w życie.

Co jeszcze bardziej zaskakuje, w budynkach komunalnych i wielorodzinnych informacje o zmianach zaczęły się pojawiać dopiero pod koniec czerwca – co oznacza, że niektórzy mieszkańcy dowiedzieli się o podwyżce dopiero po otrzymaniu rachunku za zużycie wody, na którym widniały dwie różne stawki: obowiązująca do 13 czerwca i po tej dacie. Lokalne media informację o zmianie taryfy podały na początku lipca (także po fakcie, nie przed). I o ile jest to jeden z kanałów, którym informacja powinna płynąć, to absolutnie nie jedyna.

Wnioskujący, ale bez odpowiedzialności?

ZGK, odpowiadając na pojawiające się pytania, wskazywał na Wody Polskie jako instytucję odpowiedzialną za zatwierdzenie nowej taryfy. Jednak – co warto podkreślić – to właśnie ZGK był wnioskodawcą podwyżki. Próba zrzucenia pełnej odpowiedzialności na instytucję zatwierdzającą jest zatem nie tylko niepełna, ale i wprowadzająca mieszkańców w błąd. To nie Wody Polskie były inicjatorem zmiany, a jedynie organem regulującym, który tę zmianę zaakceptował.

W takim przypadku to właśnie na ZGK – jako podmiot świadczący usługę – spoczywa obowiązek poinformowania mieszkańców z odpowiednim wyprzedzeniem, w sposób jasny, zrozumiały i powszechnie dostępny.

Czy tak powinna wyglądać komunikacja z mieszkańcami?

W dobie cyfrowej komunikacji i natychmiastowego przepływu informacji, działania ZGK są trudne do usprawiedliwienia. Mieszkańcy mają prawo do przejrzystej i terminowej informacji – szczególnie gdy chodzi o zmiany mające wpływ na domowy budżet.

Brak wcześniejszego ostrzeżenia, znikome nagłośnienie tematu, a także opóźnione komunikaty na stronie internetowej, w mediach społecznościowych i w przestrzeni fizycznej (budynki komunalne) to praktyki, które nie spełniają standardów transparentności i rzetelności komunikacyjnej.

Jak można to zrobić lepiej? Przykłady dobrych praktyk

W wielu samorządach w Polsce stosuje się znacznie lepsze praktyki w zakresie informowania o zmianach taryf. Oto kilka z nich:

- Wielokanałowa kampania informacyjna: Oprócz publikacji informacji na stronie internetowej spółki, stosuje się także powiadomienia w mediach społecznościowych, newslettery, ulotki w skrzynkach pocztowych, a nawet kampanie SMS-owe.

- Informacja z wyprzedzeniem: Zmiany ogłaszane są na minimum 14 dni przed ich wejściem w życie, co pozwala mieszkańcom zaplanować wydatki i przygotować się na zmiany.

- Uzasadnienie i kontekst: Informacje zawierają wyjaśnienie przyczyn podwyżki – np. wzrost kosztów energii, kosztów utrzymania infrastruktury, inflacji czy decyzji regulacyjnych. Takie podejście buduje zaufanie i daje mieszkańcom poczucie, że są traktowani poważnie.

- Widoczność w przestrzeni publicznej: Plakaty i ogłoszenia są umieszczane nie tylko w budynkach komunalnych, ale też w urzędach, na tablicach ogłoszeń, przystankach i w szkołach.

Czy ZGK działa w interesie mieszkańców?

Na tle powyższych przykładów sposób, w jaki ZGK poinformowało mieszkańców o podwyżce, wypada wyjątkowo blado. Rodzi się pytanie: czy ZGK rzeczywiście działa w interesie lokalnej społeczności, czy może kieruje się wyłącznie wygodą instytucjonalną?

Informowanie mieszkańców to nie tylko formalność – to wyraz szacunku i odpowiedzialności. Dobre praktyki komunikacyjne są fundamentem budowania zaufania do instytucji publicznych. A tego zaufania – po ostatnich wydarzeniach – ZGK nie wzmocnił, a wręcz je nadwyrężył.

Czas na refleksję… i zmianę

Doświadczenie związane z tą podwyżką powinno stać się impulsem do zmiany podejścia. Mieszkańcy zasługują na:

- rzetelną i terminową informację,

- komunikaty pisane przystępnym językiem,

- dostęp do informacji w różnych kanałach,

- szacunek w traktowaniu jako aktywnych uczestników życia wspólnoty lokalnej.

ZGK ma narzędzia, by poprawić jakość swojej komunikacji. Teraz potrzebna jest tylko wola, by to zrobić. Bo odpowiedzialność za informowanie mieszkańców nie kończy się na wrzuceniu dokumentu PDF na stronę internetową.